«Улыбка радуги» автоматизировала подтверждение заказов

«Улыбка радуги» запустила автоматическое подтверждение онлайн-заказов. Теперь после оформления заказа на сайте пользователю звонит голосовой робот-ассистент, а не сотрудник колл-центра. Проект реализован с помощью коммуникационной платформы Voximplant. Эта технология позволяет оптимизировать работу колл-центра, а также снижает количество возвратных посылок.

При звонке голосовой ассистент обращается к клиенту по имени, согласовывает адрес и время доставки, проговаривает стоимость заказа. Далее клиент устно подтверждает информацию, а при отмене заказа, может оставить комментарий с причиной отказа, В ином случае звонок переводится на оператора для внесения корректировок. За тестовый период более 75% заказов, доставляемых внешними курьерскими службами, были подтверждены автоматически.

Благодаря интеграции сценариев с CRM-системой компании были настроены не только исходящие звонки, но и обработка входящих. Так, если клиент не взял трубку, а потом решил перезвонить на пропущенный номер, сервис при входящем звонке идентифицирует клиента по его номеру телефона, сверяет с базой данных, и, если за этим номером числится задание с подтверждением заказа, робот проговаривает заготовленный скрипт. Таким образом, процент автоматически обработанных заказов может доходить до 80%.

Сейчас проект находится на стадии тестирования в Санкт-Петербурге и Москве и в краткосрочной перспективе будет масштабирован на всю сеть.