Уровень обслуживания «Улыбки радуги» высоко оценили эксперты

«Улыбка радуги» устанавливает и поддерживает строгие стандарты сервиса как в розничных магазинах, так и в дистанционном обслуживании покупателей.

Каждый месяц 50 операторов контактного центра принимают около 20 000 звонков и более 3 000 чатов. И при этом стараются уделить каждому человеку максимум внимания и заботы. Всего специалисты обрабатывают около 20 различных тематик обращений. Почти четверть запросов касается вакансий в розничной сети, каждый пятый клиент обращается, чтобы зарегистрировать карту лояльности, а каждый десятый уточняет через операторов информацию о наличии товаров.

Качество обслуживания покупателей контролируется специальным отделом контактного центра. По оценке внутренних специалистов, по результатам 2022 года операторы перевыполнили план в 96 баллов и достигли показателя 98,1 балл из 100 возможных. Выше ожидаемого оказались и другие показатели: доля потерянных звонков составила всего 4 % при норме 8 %, а уровень сервиса — 86/20 при общепринятом стандарте 80/20. Это означает, что в «Улыбке радуги» 86% звонков обрабатывается в течение 20 секунд.

После общения с оператором покупатели ставят оценки, по которым высчитывается индекс удовлетворенности клиента последним контактом с компанией. В 2022 году он составил 99 % против установленного стандарта 82 %. И что особенно важно, ежемесячно более 1 500 покупателей специально звонят в контактный центр, чтобы озвучить благодарность операторам или другим сотрудникам компании.

Отличные показатели, клиентоориентированность и преданность работе позволили выйти в финал «Хрустальной гарнитуры» всем номинантам «Улыбки радуги». За победу будут бороться сам контактный центр и два оператора, подавших заявки на участие в конкурсе профессионального мастерства. Организаторы подведут итоги 22 марта 2023 года.